Qué debe tener en cuenta el retail en la experiencia de cliente

El 81.6% de las empresas están de acuerdo en que la Customer Experience ofrece una ventaja competitiva, pero solo el 14.4% dice que forma una parte crucial de la estrategia de la organización. Además, solo un 26% dice que el valor de la Customer Experience está definido y rastreado en su organización.

El estudio global, titulado ‘The Connected Customer: Delivering an Effortless Experience’, encuestó a más de 1,000 participantes que abarcaban 13 verticales diferentes. Rob Allman, vicepresidente de Experiencia del Cliente en NTT, comentó sobre el 21º informe anual: «Los resultados indican que la mayoría de las empresas todavía ven a la Customer Experience como una ventaja competitiva y un diferenciador principal en el mercado. Sin embargo, estamos descubriendo que la aspiración es mayor que la ejecución».

Aquí hay cinco conclusiones del NTT Ltd Informe anual de evaluación comparativa de la experiencia del cliente 2020:

1. Hay falta de armonía

Los clientes de hoy esperan una experiencia bajo demanda, intuitiva e hiperpersonalizada. Pero la mayoría de las organizaciones no cumplen con esas expectativas. Hay una falta de cohesión entre canales. Silos que no se comunican. El informe reveló que menos de un tercio de los encuestados pudieron conectar relaciones de datos entre canales, dejando al 68% de las organizaciones que operan «ciegas» sin una visión completa del ecosistema del cliente. Esto lleva a la discordia y la falta de armonía.

2. La brecha se está ampliando entre líderes y rezagados

Los líderes (10-12%) están creando una experiencia de cliente proactiva y personalizada. Están elevando las expectativas para los clientes al proporcionar una experiencia de extremo a extremo aparentemente enriquecida con datos y sin esfuerzo. Según la investigación, solo el 8% de las organizaciones ofrecen una experiencia totalmente funciona.

3. La retroalimentación de la voz del cliente sigue siendo clave

La recopilación de comentarios de Voz por parte de las organizaciones está mejorando año tras año. Ha habido una mejora del 45% desde 2019. Pero, más de la mitad de las organizaciones encuestadas (56%) no tienen un proceso formal para considerar estos datos y el 18% no capturan esta información en absoluto. Esto debe cambiar si las organizaciones desean conectarse mejor y seguir siendo relevantes para sus clientes.

Info: https://www.diffusionsport.com/que-debe-tener-en-cuenta-el-retail-en-la-experiencia-de-cliente-45804/

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