Qu’est-ce qui va jouer un rôle important dans l’évolution des attentes des consommateurs?

Qu’est-ce qui va jouer un rôle important dans l’évolution des attentes des consommateurs? Flavien Neuvy: Nous sommes entrés dans une ère de la consommation en temps réel. Le client est de plus en plus impatient et il a de moins en moins de temps pour aller dans les magasins. Il attend des circuits de distribution une fluidité extrême. Tout cela joue plutôt en faveur d’Internet, d’autant que le point de vente physique a encore beaucoup de progrès à faire sur ce sujet. Le client, déjà très insaisissable, deviendra encore plus informé, plus réactif et plus opportuniste. Les parcours clients seront, par conséquent, encore difficiles à prédéterminer… À quelles attentes naissantes faut-il prêter davantage attention? F. N. : De manière encore … Continue Reading

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ABS Acep TryLive – Vision East 2019

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Innovation en magasin : Ne faites pas du client un simple visiteur ! [Tribune]

Pour faire d’un visiteur en point de vente un client engagé et fidélisé, il est important de l’accompagner tout au long de son parcours on et offline via une expérience omnicanale cohérente, estime Sorayah Banomyong, directrice marketing de ReachFive. Clienteling, digital in-store, phygital, personnalisation… Le point de vente est le lieu de toutes les innovations. Les marques et enseignes rivalisent de créativité et s’appuient sur les dernières technologies pour offrir une expérience marquante aux consommateurs. Cette course effrénée à l’expérience “waouh” ne doit cependant pas leur faire oublier que le parcours et l’expérience client ne prend pas fin une fois franchi le seuil du point de vente. Réinventer le commerce physique au travers de l’expérience Si un achat en ligne … Continue Reading

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Las tiendas físicas miran hacia el futuro

El comercio online es consciente de las virtudes que ofrecen los establecimientos a pie de calle, y por ello se adentran en este modelo, dándole su toque personal Parece que el sector del retail tiende hacia el comercio virtual. Esta percepción es normal, ya que este modelo no para de crecer. Sin embargo, no pueden obviar que las tiendas siguen presentando multitud de factores positivos. Esto es así hasta el punto de que los retailers online están abriendo establecimientos físicos. ¿Por qué? Tal y como se desprende del último estudio elaborado por PwC, casi la mitad de los consumidores siguen comprando con regularidad en tiendas físicas. Esto son 13 puntos más que en 2014, mostrando una tendencia en alza. Pero existen … Continue Reading

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Mastering the art of digital and physical: How retailers can champion customer experience from start to finish

Anyone who has worked in retail knows the business is far different today than it was a few years ago — and more change is on the horizon. According to a recent survey, 69 percent of retail executives planned to increase investment in digital transformation strategies within the next year, bringing new tools and technology to the industry. Successful retailers are using these tools to stay relevant in a digital world. One example is Nordstrom which opened its inventory-free Nordstrom Local where customers can pick up online orders, return items, have alterations done or even view collections curated just for them by a team of stylists. And it’s working: due to the project’s success, they’re poised to expand. In today’s … Continue Reading

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Comment améliorer le savoir et la formation?

Les collaborateurs qui doivent ou veulent perfectionner leur relation client bénéficient, aujourd’hui, d’approches pédagogiques innovantes et immersives. Qu’elles se déroulent dans la vie réelle ou sur le digital, l’émotion et l’expérience y jouent toujours un rôle prépondérant. La relation client nécessite une écoute attentive des besoins du client et une réponse personnalisée. Au moment où les outils se digitalisent, les collaborateurs doivent monter en compétences. Pas seulement pour justifier leur valeur ajoutée face aux chatbots, mais surtout pour prendre en charge des questions et des schémas plus complexes que par le passé, bien comprendre les ressorts liés à l’émotion et à l’intention, la manière dont se construit et se déconstruit une expérience… “Comme il y a peu de formation initiale … Continue Reading

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