El customer journey en la tienda del futuro, por Beabloo

La digitalización de las tiendas permite conocer el comportamiento de los clientes en su recorrido de compra para ofrecerles información personalizada a través de múltiples canales.

|30.04.2019| La aparición de los eCommerce ha supuesto un cambio radical en la forma tradicional de comprar. Aunque este modelo de negocio ha fomentado las compras online debido a su comodidad, no ha sido capaz de disminuir las visitas a las tiendas físicas.

Tiendas físicas pero digitalizadas
Según los últimos datos de la consultora PwC, el porcentaje de personas que acuden a establecimientos físicos en España al menos una vez a la semana ha crecido del 40% al 48% en los últimos cuatro años. Asimismo, datos de ANGED aseguran que el 96,5% de las compras en España se siguen realizando en tiendas físicas.

Las personas acuden a los establecimientos porque les gusta probar los productos e interactuar con los vendedores. Ante este escenario, está en manos del retailer adaptarse para ofrecerles un servicio que haga su visita inolvidable. Según un estudio de ESADE, el 86% de las ventas de los comercios sigue realizándose en la tienda física. Además, como advierte Forrester, un 42% de las compras en tienda serán influenciadas por canales online en 2020.

La tecnología es la mejor aliada para unificar el mundo offline y el online ante el nuevo modelo omnicanal. Aun así, según ESADE, un 42,3% de los negocios todavía no ha iniciado cambios hacia la transformación digital.

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El futuro de los puntos de venta
Imaginar el porvenir del retail físico implica, a menudo, pensar en establecimientos automatizados y sin personal. En estos espacios, cada cliente será detectado cuando entre y podrá adquirir los productos sin la necesidad de pasar por el mostrador a pagar. Sin embargo, el futuro del comercio no es este.

Los locales comerciales de futuro contarán con un equipo humano que ofrecerá una atención óptima, pero de forma no intrusiva. Esto se conseguirá gracias a la información de la que disponen los trabajadores tras el análisis realizado en la tienda; y se llevará a cabo con el objetivo de mejorar la experiencia de compra de los clientes.

La experiencia de compra del futuro, por Beabloo
Beabloo, compañía española de desarrollo de soluciones tecnológicas para personalizar la experiencia del cliente en los establecimientos, explica cómo será el recorrido de compra en la tienda del futuro:

Entrada en la tienda
Los escaparates son el cartel de bienvenida a la tienda. El hecho de que sean digitales permite analizar el comportamiento del cliente de manera anónima y respetando la privacidad. Esto se consigue gracias a la unión de la Inteligencia Artificial, las pantallas interactivas y los sensores de visión de la tienda. El escaparate digitalizado tiene una doble función: analizar a los clientes y aprender de ellos para mejorar su experiencia de compra; y comunicarse con ellos de manera personalizada y eficiente, ayudando a mejorar su interacción con la marca.

De esta manera, el escaparate muestra contenidos atractivos personalizados, ofreciendo productos u ofertas en función del comprador potencial que esté delante. Además, lo hace en todos los formatos: texto, imagen, sonido, animación, video, códigos QR, etc.

Recorrido
Una vez dentro del establecimiento, la cartelería digital sigue siendo una herramienta clave. En combinación con un motor de Inteligencia Artificial aprende automáticamente de los clientes y les muestra los productos que más se adaptan a cada uno de ellos.

Las personas buscan interactuar con los productos y el retail del futuro les permite hacerlo, por ejemplo, mediante estanterías que se activan gracias a la tecnología Lift&Learn. Cuando el cliente levanta un producto de la estantería, la pantalla situada junto a ella muestra las características de dicho artículo. Si a continuación levanta el producto contiguo, aparece en la pantalla una comparativa entre ambos. Esta solución interactiva facilita la decisión de compra del cliente.

Las pantallas inteligentes también muestran otros productos que puedan conjuntar con los que se está mirando el cliente; el mismo artículo en distintos colores; o los más recomendados o más vendidos según el día y la hora. Todo esto se selecciona tras un análisis de las ventas internas e informaciones externas a la empresa. Entre las segundas destacan las condiciones meteorológicas o el tráfico. Además, las pantallas ofrecen códigos QR cuando los clientes pasan cerca de ellas; dándoles la posibilidad de utilizar el Smartphone para escanearlos y obtener más información o servicios que mejoren su experiencia.

La cartelería digital está equipada con un bot de asistencia virtual que habla y se dirige a los clientes de manera personalizada. A pesar de que estos chatbots lleven años entre nosotros, IAB Spain pronostica que el 40% de las grandes empresas se dotarán de ellos gracias a los beneficios que aportan. Equipados con IA, son capaces de actuar conforme a las peticiones que les realizan los clientes, ofreciéndoles información adicional o mostrándoles dónde está lo que buscan, potenciando la interacción.

Pago y salida
Una vez el cliente se dirige al mostrador de la tienda del futuro, la presencia de cartelería digital ameniza la espera con contenidos personalizados. A través de esas pantallas, el consumidor se pone al día de los últimos productos que pueden ser de su interés; realiza una breve encuesta de satisfacción, y tienen la posibilidad de pagar a través de la cartelería y de enviar la compra a casa.

Cuando el visitante abandona la tienda, se da cuenta de que también ha recibido a través de una App ofertas y cupones descuento de artículos con los que ha estado interactuando a lo largo del recorrido en la tienda; así como contenido personalizado a través de las redes sociales específicas que más utiliza.

Facilitar las compras a través de este canal asegura una mejor experiencia a los clientes, así como un aumento de las ventas. De hecho, un 45% de las personas reconoce haber realizado compras a través del Smartphone según IAB Spain; un 8% más que el año anterior.

Info: https://pinkermoda.com/customer-journey-tienda-futuro-beabloo/

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