Estudios: Uno de cada tres consumidores dejaría su marca favorita después de una experiencia negativa

infoRETAIL.- La experiencia de cliente es el tercer factor más importante a la hora de tomar una decisión de compra, después del precio y de la calidad del producto. Esta es una de las principales conclusiones del informe ‘Experience is everything: Here is how to get right’, realizado por PwC a partir encuestas con 15.000 consumidores en doce países.

El estudio revela lo nocivo que una mala experiencia puede ser en términos de pérdida de clientes para las empresas. Uno de cada tres consumidores asegura que dejaría su marca favorita después de una experiencia negativa y casi la mitad (el 48%) después de varias.

Los encuestados aseguran que, en términos generales, estarían dispuestos a pagar hasta un 16% más por tener una experiencia diferencial. A la hora, por ejemplo, de tomar un café (16%), de dormir en un hotel (14%), de comprar una entrada para un espectáculo deportivo (13%) o de pagar una cena (12%).

El 75% de los entrevistados pide una mayor interacción con las personas en su experiencia como cliente

El informe de PwC concluye que la ecuación perfecta hacia la experiencia cliente ideal es un cóctel de distintos elementos, que se sitúan a medio camino entre le tecnología y las personas.

Los consumidores valoran -en este orden de prioridades- factores como la rapidez (80%), la facilidad de pago (78), el conocimiento (78%) y el trato de los empleados (77%) , la comodidad (77%), que se cuente con las últimas tecnologías (73%) y la interacción humana (68%).

Tecnología y factor humano
En esta cesta, el valor de la tecnología es evidente. De hecho, el estudio incluye una relación de actividades en las que los consumidores esperan una mayor experiencia digital, como a la hora de cerrar una cita con el médico, de votar, de reservar un hotel, de hacer el check-in del equipaje.

Pero la tecnología sola es insuficiente y no debe ser vista como una solución en sí misma, sino como un facilitador. Los consumidores reclaman, cada vez más, el factor humano y la interacción de las personas. El 75% de los entrevistados pide una mayor interacción con las personas en su experiencia como cliente en los próximos años. O lo que es igual, quieren disfrutar de las ventajas de la automatización y del desarrollo tecnológico pero, también, quiere tener a una persona cerca si la necesitan.

En un mercado tan sofisticado como Estados Unidos, solo el 49% de los consumidores asegura que las empresas les proponen una buena costumer experience. Este gap de expectativas, entre lo que esperan los consumidores y lo que reciben, es especialmente significativo, según el informe, en sectores como los de las líneas aéreas, salud, farmacéutico, retail y banca, entre otros.

Info: http://www.america-retail.com/estudios-consumidores/estudios-uno-de-cada-tres-consumidores-dejaria-su-marca-favorita-despues-de-una-experiencia-negativa/

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