La experiencia de cliente es una prioridad que ocupa y preocupa a los directivos de todas las organizaciones, desde el CEO hasta el CMO y CIO. Las novedades en términos de canales, comportamiento y expectativas de los clientes, avances en el diseño y fuentes de información sobre nuestros consumidores ofrecen nuevas oportunidades para mejorar el CX y suponen una ventaja competitiva sostenible.

Todos los perfiles implicados en la mejora de CX dentro de la organización coinciden en que la gama de tecnologías que se pueden aprovechar para afrontar el desafío es amplia. En un artículo anterior tratábamos cinco recursos tecnológicos que ayudarán a las empresas a crear experiencias de compra de calidad. A continuación, planteamos otras cinco que ayudan a las organizaciones B2B y B2C a conectar con sus clientes, unas más impactantes y otras más tácticas. Se trata de conocer las opciones disponibles y determinar cuáles son las más estratégicas para la organización.

6. Omnicanalidad

La omnicanalidad se ha convertido en los últimos años en una pieza básica, no solo para el avance, sino también para la supervivencia de las organizaciones. Su importancia se basa en su capacidad para multiplicar las oportunidades de venta mediante el desarrollo y la combinación de diversos canales comerciales y la mejora de la experiencia de cliente.

Poner en marcha una estrategia omnicanal es un ejercicio que requiere un profundo conocimiento del cliente y una gran comprensión de todas las áreas de la empresa. Desde el equipo de ventas, al de marketing, al de IT o al de relaciones con el cliente, todos y cada uno de los miembros deben ser conscientes de los objetivos y las responsabilidades que conlleva el proyecto. La meta es ganar relevancia, diferenciación y ubicuidad. Y el camino es una revolución en las interacciones entre la empresa y el cliente.

7. Opciones de envío

Ofrecer diferentes modalidades de envío no es una opción, es un must para complacer a nuestros clientes. Por tanto, hay que ofrecer opciones para la recogida y envío que sean compatibles con su estilo de vida. Para crear una experiencia de cliente excelente tenemos que poner su comodidad en lo alto de nuestra wishlist.

Para ello, reforzar los sistemas de logística, tanto directa como inversa, debe convertirse en una prioridad para las organizaciones. La logística desempeña, un papel clave a la hora de elaborar la estrategia de una tienda, tanto física como online, que requiere de los operadores logísticos una respuesta a la accesibilidad, conveniencia y experiencia del consumidor para ser competitivos. Un pequeño apunte: establecer la misma estrategia para las devoluciones, que deben contar con las mismas opciones que la compra.

8. Plataformas responsive

Los entornos de navegación y compra online actuales deben poder ser aprovechados desde cualquier dispositivo. No adaptarse a esta realidad condena a los sitios web a brindar una experiencia de usuario insatisfactoria.

La experiencia de usuario se refiere a la experiencia que tienen las personas al interaccionar con un entorno de navegación. Esta experiencia está influida directamente por el diseño de la interfaz: la usabilidad de un sitio web, la arquitectura de la información, la navegación, la jerarquía visual, en todos y cada uno de los dispositivos al alcance de los clientes (móvil, tableta, ordenador o pantalla de televisión) La combinación de todos estos elementos influirá en la experiencia de usuario y esta tendrá un impacto directo en términos de experiencia de cliente.

 9. Integración Online-offline

El hecho de separar los dos mundos es una consecuencia de la explosión de internet, supuso el salto de muchas empresas al mundo online. Pasadas ya algunas décadas, cada vez tiene menos sentido separar los dos entornos, sobre todo si las nuevas generaciones que acceden al consumo son “nativos digitales”. Lo cierto es que la gran mayoría comparte, contrasta y complementa la información de compra offline y online.

Para asegurar la consistencia, además de trasmitir siempre los mismos valores de marca y las mismas políticas comerciales, también es necesario contar con una visión única de cliente. Esto se consigue compartiendo la información disponible de cada uno de los usuarios entre los diferentes canales, para crear perfiles completos y poder ofrecerles en cada interacción una experiencia personalizada a la vez que consistente.

10. Interacciones personalizadas

Se trata de crear millones de situaciones individuales: un esfuerzo descomunal para el que la tecnología está preparada. Para desarrollar una estrategia de personalización, las empresas se enfrentan a dos grandes desafíos. Por un lado, reco­lectar información más allá de los datos de carác­ter demográfico o transaccional que se venían recogiendo hasta ahora (edad, procedencia, sexo, compras, etc.). Por otro lado, centralizar el conocimiento que tienen las empresas sobre sus clientes que, general­mente, está muy disperso en distintas bases de datos y plataformas.

Existen plataformas que permiten proporcionar el contenido correcto a la persona correcta, en el lugar y momento adecuados en base a sus comportamientos pasados y a sus necesidades actuales. Por lo tanto, conocer dónde están los clientes, qué dispositivos están usando y qué están buscando nos permite elaborar mensajes altamente personalizados para cada uno de ellos, de manera automática y en tiempo real.

Info: http://directivosygerentes.es/marketing/articulos-marketing/tecnologias-experiencias-cliente

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