Fidelizando al cliente a través de experiencias personalizadas

Imaginemos un mundo donde se puede ver información sobre tu cliente al cruzar la puerta del restaurante: sus gustos, sus últimas visitas, sus valoraciones y mucho más. En realidad, no hace falta imaginar, porque la tecnología de reconocimiento de cliente en tiempo real ya está aquí.

En Internet, los consumidores están acostumbrados a experiencias personalizadas y contextuales. Carlos Gómez, co-Fundador de Cheerfy lo califica como “el paradigma de la experiencia perfecta”. “En Amazon o Netflix nos saludan personalmente, y nos ofrecen algo que encaja de forma precisa con nuestro perfil. La manera en que experimentamos estos servicios elimina toda fricción. En Cheerfy, llevamos las virtudes de la personalización en Internet al mundo físico del restaurante”, afirma Gómez.

Cheerfy utiliza los puntos Wi-Fi existentes para detectar la llegada, presencia y salida de los clientes del restaurante. No se requiere ninguna aplicación o “check-in” manual. Además, Cheerfy crea perfiles de clientes, específicos para cada restaurante, incorporando datos de redes sociales, encuestas, visitas al restaurante, CRM, punto de venta, u otras bases de datos. La solución permite, por otra parte, que el restaurante se comunique automáticamente a través de mensajes electrónicos (SMS, email, etc.) segmentados y personalizados a la llegada y salida de los clientes del restaurante.

Para ello, los clientes acceden a las ventajas del programa “VIP” del restaurante conectándose al Wi-Fi y registrándose una única vez, usando Facebook, LinkedIn o su correo electrónico. Una encuesta sencilla recoge sus preferencias. Y, después de eso, los clientes se conectan automáticamente en cualquiera de las localizaciones de la cadena.

“Sentirse especial es una de las razones fundamentales por la que las personas regresan a nuestros restaurantes. Crear un perfil enriquecido de cada cliente a través de Cheerfy, de manera automática, nos ayuda a conectar con las personas en un nivel más profundo. Poder dirigirnos a cada cliente sin tener un enfoque de mercado masivo”, afirma Juan Carlos Iglesias, miembro del triunvirato directivo del Grup Iglesias, asociados a los hermanos Adrià y a Rodrigo Messi, y claro caso de éxito haciendo evolucionar un negocio de restauración tradicional hacia una incubadora de nuevos conceptos.

Se está produciendo una reacción contra el marketing masivo, coincide Daniel Rodríguez, Director de Marketing de Autogrill Iberia, uno de los actores protagonistas a nivel internacional en la restauración para viajeros “En el pasado, el restaurador vendía productos, como tazas de café. Ahora, los clientes demandan experiencias, que han de ser personalizadas. No es muy diferente a Netflix recomendando una selección de películas en línea con tus preferencias e histórico. La gente no quiere recibir spam con mensajes colectivos. Sino un trato personalizado. Y eso impulsa la fidelidad”.

“Poniendo en marcha planes de fidelización personalizados, en función del número de visitas acumuladas, hemos incrementado en un 30% los clientes que vuelven a nuestros locales. El mensaje personal que enviamos al cliente en su llegada equivale a un sello virtual hacia un incentivo. Los sellos son contabilizados automáticamente en base a visitas. Y una vez el cliente alcanza la visita objetivo, se envía el incentivo y se canjea vía los cupones Cheerfy”, concluye Rodríguez.
Para Nick Tolley, fundador de Taylor St. Baristas, cadena de coffee shops en localizaciones Premium en Londres y Nueva York, “Taylor St. ha convertido al 14% de sus clientes en ‘mistery shoppers’, recogiendo su opinión sobre los diferentes aspectos de su experiencia, de un modo personalizado. A través de Cheerfy automatizamos encuestas digitales personalizadas, que el cliente recibe cada cierto tiempo al dejar el local, y cuyos resultados son un pilar esencial en nuestra gestión diaria del negocio”.

Lo cierto es que esta tecnología también se abre paso al más alto nivel de exigencia, entre las estrellas Michelin. Es el caso de Santceloni, uno de los restaurantes más exclusivos de Madrid, galardonado con dos estrellas Michelin. “La próxima revolución se producirá en la sala, porque el cliente lo ha visto casi todo respecto a la cocina. Y la tecnología jugará un papel central”, explica Abel Valverde, considerado por muchos el mejor jefe de sala de España, que dirige la sala del Santceloni, y autor de ‘Host. La importancia de un buen servicio de sala’, convertida en lectura de referencia.

“El cliente busca experiencias más allá del contenido del plato. Se trata de ofrecer un gran servicio, que deleite. Y utilizar la tecnología para disponer de información contextual sobre el cliente, según cruza el umbral de la puerta, nos ayuda a saber darle a cada cliente en la diana. Con ese toque que convierte la experiencia en memorable, incluso sorprendente, sin cruzar la línea”, concluye Valverde.

Pero “como todo servicio vinculado a la economía digital: ya sea abrir una cuenta bancaria, unirse a una red social, o reservar un vuelo en Internet, es fundamental proporcionar al cliente el más alto estándar de transparencia, control, y protección sobre sus datos personales”, afirma Adrián Maseda, co-Fundador de Cheerfy. “Es una cuestión que va más allá de la mera formalidad legal. Consideramos imprescindible poner todos los mecanismos para que, con una narrativa simple y didáctica, el cliente sea plenamente consciente de qué información comparte, y para qué, concluye Maseda.

No cabe duda. Con el auge tecnológico, la experiencia de cliente en el mundo de la restauración evolucionará hacia la “personalización masiva” en los próximos años. Y aquellos que lo aborden de forma proactiva, pragmática e inteligente, tendrán un activo clave en la batalla por fidelizar al cliente.

Info: https://www.alimarket.es/restauracion/noticia/259051/fidelizando-al-cliente-a-traves-de-experiencias-personalizadas

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