A l’ère de l’hyper-innovation, quels sont les nouveaux paradigmes de la fidélisation client ? Réponse dans une récente étude menée par Adobe et Goldsmiths.

Consacrée aux comportements parfois volatiles des consommateurs et administrée à 5 000 individus européens, l’étude révèle que 68% des consommateurs français et 61% des consommateurs européens restent loyaux aux marques qui répondent à leurs attentes, besoins et préférences. Néanmoins, et notamment en France, la grande diversité de choix et le besoin de plus de cohérence dans le parcours client semble indiquer que les marques sont loin d’être à l’abri de tous tracas : 39% des Français se disent en effet prêts à « changer de crèmerie »  si cette dernière propose une meilleure expérience client… Pour répondre à cette problématique, les marques n’auraient d’autre choix que d’innover en tirant parti, par exemple, des nouvelles technologies telles que l’intelligence artificielle, le traitement de la data ou encore la réalité virtuelle.

Data et besoin de transparence

Si un peu plus de la moitié des Français (58%) et Européens (53%) apprécient que les marques utilisent leurs informations personnelles à des fins de personnalisation, ils envoient néanmoins un réel signal d’alarme aux marques : 85 % des consommateurs français et 76 % des consommateurs européens souhaitent que l’utilisation de leurs données soit transparente. Entre personnalisation de l’expérience et violation de la vie privée, il n’y a donc qu’un pas (à prendre avec beaucoup de précautions).

Besoin de cohérence

62 % des consommateurs européens ont d’autre part affirmé qu’une expérience homogène en ligne et hors ligne était primordiale pour assurer leur fidélité. Ils confirment ce besoin de fluidité sur l’ensemble des canaux : en moyenne, ils font désormais près de 40 % de leurs achats en ligne et 21 % sur leur mobile – respectivement 39 % et 21 % en France.

Envie d’innovation

En France, plus de la moitié des consommateurs (56 %) reconnaissent apprécier les marques qui innovent sans cesse pour améliorer l’expérience client. L’usage des chatbots, de l’IA et de la réalité augmentée suscite leur intérêt et rend leur expérience plus attractive.

En bref, 4 piliers de fidélisation sont à retenir :

  • Offrir une expérience personnalisée qui tient compte des préférences verbalisées par le consommateur et de ses données.
  • Etre présent sur tous les canaux pour susciter un engagement continu et cohérent.
  • Aider les consommateurs à faire leur choix et proposer du contenu pertinent au bon moment et au endroit grâce au traitement de leurs données
  • Se différencier et offrir aux consommateurs des expériences engageantes et pratiques qui facilitent leur vie quotidienne.

Info: http://www.ladn.eu/nouveaux-usages/etude-marketing/56-des-francais-veulent-des-marques-qui-innovent/

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